코로나바이러스가 초단기화되면서 소비하는 행태가 많이 변했다. 전형적인 변화가 ‘비대면 구매의 확장이다. 휴지 하나를 사도 꼭 일은 아침배송을 사용완료한다. 매장에서 구입하는 것이 당연했던 옷차림 의류도 사이즈별로 배송받아 입어보고 그 당장 반품끝낸다. 신선도가 중심적인 생물 생선도 택배로 구매하는 것을 주저하지 않는다. 줄 서서 먹어야 했던 저명 셰프의 요리도 앱으로 주문하면 언제든 손가볍게 받아생각할 수 있을 것이다. 비대면 구매들이 일상화되면서 오프라인 쇼핑이 점차 오프라인 쇼핑을 닮아간다.
우선 온라인 구입이 ‘발견형 쇼핑으로 진화완료한다. 원래 온/오프라인의 최대 장점은 저렴한 가격이다. 구입할 아을템을 미리 정해두고 보물찾기 하듯 최저가를 찾아 나서는 일종의 목적형 쇼핑 장소였다. 그런데 며칠전에는 스마트스토어에서 할 일 없이 시간을 보내다가 마음에 드는 아이템이 있으면 구매하는 발견형 쇼핑이 부상된다. 마치 백화점을 백 바퀴 정도 돌다가 마음에 드는 아을템을 발견하면 ‘심봤다를 외치며 구매하는 것과 유사하다.
온,오프라인처럼 제품을 ‘본인이 확인하고 구매 여부를 결정하는 비대면 쇼핑도 등장했다. 삼성물산 패션부문은 누군가가 배송받은 옷을 입어알 수 있는 '홈 피팅' 서비스를 공급끝낸다. 예를 들어, 95사이즈 티셔츠를 주문하면 90·100사이즈 제품이 다같이 배송되어 사이즈를 비교해생각할 수 있다. 더한섬닷컴도 의류를 7개 이상 주문하면 연구원이 차를 몰고 와서 수많은 사이즈의 상품을 당사자가 보여주는 '앳홈' 서비스를 운영끝낸다. 온/오프라인 피팅룸을 온/오프라인으로 옮겨온 것이다.
현대인들과 직접 대면했을 때 느껴지는 ‘정(情)도 비대면으로 구현완료한다. 음식 배달업에서는 빠른 배송 이외의 요소로 고객 감동을 실천완료한다. 국내외 한 초밥전문점은 배달서비스를 이용하는 누군가에게 정성이 담긴 손편지를 함께 전달된다. 막대마카롱, 젤리 등 깜짝 선물을 감사인사가 적힌 포스트잇과 같이 배달하는 치킨집도 있습니다. 소비자가 남긴 배달앱 후기에 트립닷컴 할인쿠폰 위트 있는 댓이야기를 달며 마치 누군가와 홀에서 대화하듯 최우선적으로 소통하는 식당 사장님도 인기다.
온,오프라인 시장이 온라인으로 이전하는 반응은 사실 젊은 세대에게는 익숙한 일이다. 이목할 변화는 그 동안 온라인 구매만을 고집하던 고령자 집단까지도 코로나 바이러스 감염증 발발로 말미암아 오프라인 시장으로 편입되고 한다는 점이다. 오프라인 비대면 구매를 한 번이라도 경험한 시민들은 바이러스의 위협이 사라진 바로 이후에도 여전히 오프라인 시장에 잔존할 가능성이 크다. 포스트코로나바이러스감염증 시대에도 여전히 유효할 비대면 유통 환경에서 살아남기 위해서는 ‘무엇을 판매할지가 아닌 '어떤 방식으로' 판매할지를 고민해야 된다. 오프라인의 경험을 온,오프라인으로 옮겨올 때다.